Автосервисные услуги - рост либо падение объемов? К кому сейчас обращаются почаще - к официальным представителям либо "сероватым 100"? Какие меры необходимо сделать, чтоб удержать клиентов? На эти и другие вопросы ответили игроки рынка

Мы поговорили с управляющим отдела по развитию послепродажного обслуживания ООО "ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС" (генеральный импортер и дистрибьютор грузовой и специальной техники Мерседес-бенз в Рф) Максимом Морозовым и директором по послепродажному обслуживанию ООО "МАН Трак энд Бас РУС" Норбертом Виртом.

Данные агентства "Автостат" молвят о том, что емкость рынка автосервисных услуг набирает обороты. Так ли это?

М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):

- Прошедший год для нас был очень продуктивным. Рост посещений незначителен, но мы рады положительным тенденциям. Хотя утверждать, что кризис преодолен, еще рано.

Прошедший год для "ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС" был продуктивным"

Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):

- Рынок послепродажного обслуживания развивается оживленно. Сейчас клиенты проявляют завышенный энтузиазм к высококачественному сервису и всеохватывающим решениям в области обслуживания.

Сервисные услуги - какова их толика в процентном соотношении?

М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):

- Услуги сервиса оказывают наши дилеры. Объем составляет более 70%.

Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):

- По группе компаний MAN SE в мире в последний отчетный год (2015 год) толика сервиса в обороте добивается 20%.

Рынок послепродажного обслуживания развивается оживленно"

Наблюдается ли отток клиентов от дилерских сервисных центров к "сероватым 100"?

М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):

- Массового оттока нет. Есть клиенты, которые вначале нацелены на сероватый сервис, а есть те, кто напротив возвратился к официальным центрам, так как желают получать не просто услугу по подмене запчасти, да и гарантию на выполненные работы, рачительное отношение к водителю во время ремонта, высококачественный сервис и т.п.

Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):

- Мы прилагаем максимум усилий для того, чтоб уверить клиентов в том, что услуги на авторизованных 100, в особенности в рамках сервисных договоров, позволяют не просто повысить безопасность и эффективность работы автомобилей, да и улучшить издержки на сервис техники.

Какие меры решают дилеры, чтоб удержать клиентов?

Массового оттока клиентов к "сероватым 100" нет"

М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):

- Дилеры нацелены на предоставление высококачественного сервиса и участвуют в разработке программ для вербования клиентов. Сначала, это наличие сервисных договоров, особых критерий для неизменных клиентов, услуг выездного сервиса и гарантийного обслуживания. Достоинства официального представителя явны, это и неизменное обновление технической инфы, и наличие специнструмента для резвого ремонта, также проведение неизменных тренингов для служащих.

Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):

- Наши дилеры и сервисные партнеры реализовывают как собственные рекламные программки для вербования и удержания клиентов, так и продвигают на рынке всеохватывающие услуги, предоставляемые компанией MAN. При всем этом гарантийные обязательства - нужная составляющая всеохватывающего транспортного решения. Мы информируем клиентов о том, какие выгоды они получают, используя уникальные запчасти и сотрудничая с специалистами.

Гарантийные обязательства - нужная составляющая транспортного решения"

Самые пользующиеся популярностью сервисные услуги в 2016 - это…

М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):

- В 2016 году был популярен выездной сервис - без отрыва от выполнения обязательств конечным клиентам.

Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):

- Ситуации на дорогах бывают разные, условия работы техники отличаются от региона к региону, потому выделить некий один вид услуги из всего диапазона мы не можем.

2017 год - рост либо падение объемов автосервиса?

Объем сервисных услуг в 2017 году покажет положительную динамику"

М. Морозов ("ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС"):

- Думаю, мы все направили внимание на определенную экономическую стабилизацию в Рф. Рубль укрепляется, и это дает нам шанс предлагать клиентам запасные части по достойным ценам. Новые авто продаются согласно нашим прогнозам, гарантийный парк возрастает и, надеюсь, эта тенденция выдержит весь год. Таким макаром, 2017 имеет отличные предпосылки для успешного продолжения и выполнения всех намеченных планов как в продажах, так и в послепродажном обслуживании.

Н. Вирт ("МАН Трак энд Бас РУС"):

- Объем сервисных услуг в 2017 году, на наш взор, покажет положительную динамику прямо за всем рынком коммерческой техники, который развернулся в сторону роста со 2-ой половины 2016. Это оживление оказывает приметное положительное воздействие на настроения покупателей послепродажных услуг.

---